Современные call-центры в туристическом бизнесе

Последнее десятилетие вывело туризм в одну из ведущих сфер мировой экономики. Постоянно растущий доход населения делает этот вид предпринимательства перспективным также в России. В настоящее время туризм стал массовым и по всем прогнозам количество его пользователей с каждым годом растет. Рынок с каждым днем насыщается, цены на предоставляемые услуги, примерно, одинаковые. Из-за отсутствия фактора цены на первый план выходит быстрое и качественное обслуживание.

Российские предприниматели с каждым днем все больше понимают важность клиенто ориентированности. Важна быстрая доставка заказа и качественный сервис. Потенциальный клиент, позвонивший в компанию и услышавшие сигнал «занято», не будет несколько раз звонить, а, скорее всего, воспользуется услугами другой компании. Ему снова же не захочется сотрудничать с организацией, в которой его долго переключают с одного менеджера на другого. Компания, всегда доступная для клиентов, получает важное конкурентное преимущество. Это особенно актуально для туристического бизнеса, когда в сезон количество обращений увеличивается в десятки раз и важно с минимальными временными затратами принять максимум телефонных звонков. Очень много внимания уделяют выяснению вкусов клиента, а также жалоб и предположений. В борьбе за заказчика туристическим агентствам помогают call-центры. Использование его функционала дает возможность расти продажам, проводить анкетирование и опросы, что позволяет способствовать лояльности потребителя.

Call-центр, по сути, является конвейером по обработке телефонных вызовов. Его необходимость обусловлена постоянной доступностью компании, каждого ее сотрудника. Технические достижения современных колл-центров позволяют компаниям пользоваться другим приятным функционалом: создание очередности звонков, распределение звонков между операторами и менеджерами. О создании колл-центра начинают думать, когда нескольким менеджерам приходится обрабатывать очень много звонков и эти звонки похожи. Кроме того, потребность в услугах появляется тогда, когда каждый вызов очень важен для фирмы. Через специальное программное обеспечение фиксируется подробная информация о звонивших клиентах: имя, контактные сведения, интересующая информация. Поэтому, даже если разговор с менеджером не состоялся, оператор сможет перезвонить потенциальному клиенту позже. С другой стороны, собранная информация дает возможность определить эффективность разных способов рекламы, в зависимости от выбранного участка аудитории.

С чем клиенты идут в туристические компании

Больше половины звонков в туристическую компанию носят справочный характер. Нужно проинформировать о местоположении агентства, наличии специальных предложений или «горящих» туров, стоимости поездки по самым распространенным маршрутам. Быстрый содержательный ответ, который могут дать операторы колл-центра помогает не только оперативно осветить информацию для клиента, но и сэкономить время менеджеров на таких текущих вопросах.

Принятие разветвленной структуры агентства сможет решить проблемы связи с клиентом. Для этого устанавливается бесплатная телефонная линия 8-800. Номер дает возможность дозвониться как в центральный офис, так и его филиалы. Таким путем может быть организована связь пользователей туристических услуг в региональном или центральном офисе. Очень важным преимуществом подобного рода услуг является также то, что клиент не оплачивает свой звонок. Это существенно увеличивает общее число обращений потенциальных клиентов.

Использование какого колл-центра принесет больше пользы: внутреннего или внешнего?

Для получения хороших результатов должна быть предпринята работа по правильной организации колл-центра — маленький просчет может поставить под удар всю рекламную кампанию. Например, летом прошлого года производитель товаров народного потребления в рекламе объявил о создании горячей линии. Но треть клиентов, которые захотели задать уточняющий вопрос, после набора номера слышали сигнал «занято». В результате реламная кампания привела не к росту продаж, а его сокращению. Оказалось, что предприятие не учло возросшую нагрузку на телефонную линию, поэтому люди не смогли дозвониться. Специалисты придерживаются мнения, что если в день поступает 20-50 входящих звонков, компания может решить вопрос самостоятельно. В остальных случаях нужно воспользоваться помощью специализированных колл-центров.

Использование внешнего, профессионального колл-центра имеет несколько преимуществ, выступающих на первый план в период «высокого сезона», когда туристическая компания испытывает огромный приток звонков. Агентствам приходится нанимать временных сотрудников для обработки очень большого количества входящих вызовов. Чаще всего такие сотрудники не обладают должной квалификацией. Получается, что руководство вкладывает деньги, но не может быть уверенно ни в достоверности указываемой информации, ни в честности сотрудников. Кроме того, собственный внутренний колл-центр на 20 рабочих мест стоит очень недешево.

Профессиональный колл-центр является более привлекательным с экономической точки зрения, потому что, с одной стороны, всегда можно не сомневаться в квалификации сотрудников, с другой — есть возможность использовать весь потенциал услуг без расходов на покупку и поддержку внешнего оборудования. Гибкая система распределения вызовов, запись переговоров, отчетность разных видов — это и многое другое дает возможность в полной мере контролировать работу операторов.

Еще одно важное преимущество внешнего колл-центра — возможность организации выносных операторских мест. В этой ситуации, часть вызовов обслуживают сотрудники профессионального колл-центра, при необходимости отдавая звонок профильному менеджеру. Особенностью является также то, что менеджер, на ряду с оператором, работает в колл-центре, но из офиса. Это значит, что значительно сокращается время соединения клиента с менеджером, а также — более равномерно распределяется занятость между менеджерами компании.

Например, клиенту, заинтересованному в путевке в Египет, оператор выдает общую информации, но при возникшей необходимости быстро соединяет с менеджером, который находится в непосредственной близости с ним.

Внешний колл-центр позволяет организовать рабочий процесс по двум схемам:

1.Менеджеры ведут деятельность на выносных рабочих местах. В этом случае оператор нажимает только одну кнопку для соединения клиента с нужным специалистом.

2.Менеджеры не работают на выносных рабочих местах. С ними можно связаться только по телефону. В этом случае оператору нужно обзвонить менеджеров на предмет занятости, потратив на это несколько минут.

Конечно, первый вариант удобнее всего. Вместе с выходящим вызовом, переведенным оператором, менеджеру поступают все собранные о клиенте сведения, то есть менеджеру уже известно, кто и по какому поводу звонит, знает, о чем оператор уже рассказал клиенту. Это значит, что клиенту не придется отвечать на повторяющиеся вопросы, что, безусловно, его порадует.

Кроме того, использование внешнего колл-центра может помочь несколько внутренних проблем. Аналитиками все чаще отмечаются проблемы, связанные с выполнением продаж туристическими агентствами. Имеется в виду, что агент с целью улучшения комиссионного вознаграждения будет стараться продать тур, за который предложат лучшее вознаграждение, не задумываясь об интересах клиента. Бывает так, что менеджеры по туризму, работая в одной фирме, передают потенциальных клиентов в другие агентства. В этом случае как раз подстраховывает запись телефонных разговоров.

Современные записи разговоров фиксируют разговор с момента прихода звонка до его завершения, включая обсуждение вопроса с сотрудником компании. Это дает возможность контролировать продажи, а также урегулировать спорные ситуации в нужном направлении. Руководство компании в целом получает возможность контролировать качество и повышать эффективность работы персонала благодаря услуге записи телефонных переговоров. Кроме того, существенно возрастает количество потенциальных потребителей услуги или продукта, потому что каждый потенциальный клиент получает внимание компании и у него не возникнет желания обратиться к конкурентам.