Попытка создать «массовый интернет» провалилась

Компания «МТУ-Интел», крупнейший интернет-провайдер Москвы, просчиталась со спросом на свою услугу неограниченного доступа в сеть «Стрим». Поток желающих получить безлимитный интернет-канал за $20-30 в месяц превысил ожидания оператора.

Пользователи говорят о длительных задержках с подключением, нестабильной работе канала и нерасторопности службы техподдержки, а торговцы оборудованием «Стрима» — о невозможности удовлетворить спрос желающих получить коробочку с практически бесплатным интернетом.
Для доступа в интернет в «Стриме» используется обычный домашний телефон. «МТУ-Интел» устанавливает особое оборудование (ADSL) на городских АТС, которое позволяет одновременно и звонить и выходить в интернет.

Пользователям выдаются ADSL-модемы и телефонные адаптеры. Скорость ADSL-доступа на два порядка выше, чем у обычного коммутируемого, и достигает 7500 Кбит/сек.

Такая скорость позволяет смотреть телепередачи и слушать радио через интернет, за считанные минуты скачивать художественные фильмы в цифровом формате.
Дефицитный интернет
«МТУ-Интел» начала продавать ADSL-интернет несколько лет назад, но настоящий фурор произвела в сентябре, когда предложила подключаться по безлимитному тарифу с абонентской платой $24 (студентам и школьникам — за $20).

Корреспондент «Известий» пытался подключиться к «Стриму» три дня. В четверг и пятницу на прошлой неделе в салоне Dixis в «Галерее «Актер», который заявлен как точка продаж на сайте stream.ru, не было комплектов.

Менеджеры салона клятвенно обещали, что «Стрим» подвезут к 6 вечера, но уже в 18.30 «коробочки» расхватали. В субботу корреспондент «Известий» отправился за «Стримом» в салон «Бета Линк» на Дмитровской. В 15.00 там «Стрима» не было, но обещали привоз к 17.00.

Ровно в 17.00 долгожданная «коробка» была в руках.
Однако с покупкой оборудования (ADSL-модем оказался простой серой коробочкой с несколькими проводками) неприятности не заканчиваются. Клиентам неделями приходится ждать самого подключения.

Так, вчера корреспонденту «Известий» по интернету пришло сообщение от «МТУ-Интел» следующего содержания: «На вашей АТС производится модернизация оборудования, в результате которой будет реализовано подключение ADSL-канала на вашей телефонной линии. К сожалению, данные работы могут привести к задержке вашего подключения».

И это, несмотря на то, что проверка домашнего телефона через сайт stream.ru еще в прошлый четверг дала положительный результат — «подключение возможно». О похожих проблемах докладывают пользователи на многочисленных форумах в рунете.

В самой «МТУ-Интел» отрицают наличие подобных проблем. «Все соответствует нашим планам. Да, в наших офисах возникали очереди, но это было связано с привычками людей — им всегда комфортнее идти и покупать оборудование там, где это делали их знакомые и друзья.

Естественно, при многократном увеличении темпов прироста абонентской базы выросло и абсолютное количество жалоб, которые раньше, при малом числе абонентов, были просто незаметны», — говорит начальник отдела рекламы и информации компании Артур Алекперов.
Убийца домашних сетей
Точной статистики недовольных «Стримом» пользователей не ведет никто.

Представители сетей салонов, торгующих «Стримом», рассказывают о перебоях с поставками только в общем. «Суть проблемы в том, что оформление контракта связано с проверкой возможности подключения «Стрима» на телефон клиента, а также с заполнением анкеты, поэтому покупка договора «Стрим» занимает от 15 до 30 минут, при этом желающих установить у себя «Стрим» значительно больше 2-3 человек в час», — говорит заместитель коммерческого директора сети салонов «Бета Линк» Максим Брусницын. «В настоящий момент «Связной» торгует только картами оплаты «Стрима», и проблем с их поступлением у нас нет. Карточки пользуются бешеной популярностью, только за прошлую неделю продажи карт увеличились в 2 раза», — говорит Анна Свердлова, руководитель отдела по связям с общественностью сети центров мобильной связи «Связной».

Более охотно объясняют ситуацию со «Стримом» конкуренты «МТУ-Интел» — другие интернет-провайдеры. «Основная проблема «Cтрима» в том, что «МТУ-Интел» не является владельцем сетевой инфраструктуры, на которой работает. Ее собственник — МГТС.

Видимо, основные проблемы возникают на стыке этих двух организаций. В случае возникновения проблем со «Стримом» их устранят со средней скоростью починки домашнего телефона МГТС», — считает руководитель интернет-подразделения компании «Корбина Телеком» Дмитрий Малов. «Да, массовый наплыв малобюджетных клиентов может вызвать некоторые задержки при подключении.

На мой взгляд, сезонное предложение «Стрим-Нео» — удачный ход, а столь активный наплыв пользователей говорит о том, что цена на услугу могла быть несколько выше», — говорит гендиректор компании «Зебра Телеком» Виктор Каледин.
Личный опыт: На что менять провайдера
Елена Рыбакова
Домашний интернет-канал «Стрим» (как официально позиционирует его «МТУ-Интел») быстро сделался домашним любимцем — через месяц его присутствия в доме никто уже не представлял, как можно было работать на dial-up-соединении с постоянными обрывами связи и долгими попытками открыть веб-страничку.

Поэтому очередная проблема с доступом в интернет особого удивления не вызвала. Когда на следующий день интернет все еще был недоступен, пришлось позвонить в техподдержку.

Утомленный голос автоответчика признавал, что у них неисправности на линии, и сообщал, что их специалисты работают над устранением неполадок. Специалисты, видимо, продолжали работать над устранением неполадок всю неделю, поскольку прозвониться было невозможно.

Через неделю я, как и полагалось по инструкции, стала звонить, чтобы проверить состояние своей заявки. Ответ техподдержки оказался еще более удручающим, чем я ожидала, — «никаких комментариев специалистов в вашей заявке нет».

Что означало только одно — за 2 дня (кстати, честно оплаченных абоненткой) никто не удосужился не то что устранить проблему, но просто проверить, что случилось с линией. Точные сроки, когда рассмотрят мою заявку, молодой человек назвать затруднился.

Следующий шаг, который мне предстояло предпринять, казался наиболее логичным и правильным решением. Я вкрадчиво поинтересовалась, на чье имя я могу оформить претензию. Вопрос явно не вызвал удивления, и мой собеседник оказался к нему готов.

Мне продиктовали номер факса и телефона, по которому можно отправить претензию и уточнить, в каком состоянии она находится, а также порекомендовали попросить перерасчет абонентки.
Даже самые упорные люди иногда теряют терпение.

На выяснение, как писать претензию и куда обращаться в случае невозможности досудебного урегулирования конфликта, ушло полдня. Все это время перед глазами издевательски маячила реклама в журнале, настоятельно советовавшая менять провайдера и кричавшая что-то про стримотерапию.
Газета «Известия» от 7.10.2004г., Елена Рыбакова