МГТС приняла участие в европейской конференции справочных служб

24-26 апреля в г. Йорке (Великобритания) проходит очередная конференция Европейской Ассоциации справочных служб (EIDQ). Сегодня в программе конференции – доклад МГТС, посвященный состоянию российского рынка справочно-сервисных услуг, а также опыту работы собственных служб компании: бесплатной городской справочной 09 и платной справочно-сервисной 009.

EIDQ (Association for the European Interworking of Directory Inquiry Services) была организована в 1999 г. В ассоциацию входит 38 компаний, среди которых такие лидеры отрасли, как: Belgacom, Cesky Telecom, a.s., Pages Jaunes (Франция), Deutsche Telekom AG, telegate AG (Германия), Telefonica Spain, Telecom Italia, KPN-Telecom (Нидерланды), Telenor Teleservice AS (Норвегия), BT (Великобритания) и т. д. МГТС – единственный российский оператор, входящий в EIDQ.
Руководитель справочно-информационной службы МГТС Сергей Кунегин в своем докладе на конференции оценил рынок справочных служб России как небольшой, но динамично растущий.

Он выделил три основных типа отечественных справочных служб:
1. Традиционные бесплатные службы фиксированных операторов – 09. В абонентскую плату включается неограниченное число звонков на данные службы.
2. Бесплатные справочные по компаниям.

Такие службы получают доход от фирм, размещающих информацию о себе (по аналогии с принципом формирования бизнес-справочников — Yellow Pages).
3. Платные службы. Большинство из них предоставляют услуги абонентам сотовых компаний, поэтому плата начисляется поминутно.

Некоторые региональные провайдеры устанавливают цену за звонок.
Оценочно, количество звонков в платные справочные службы в целом по России составляет за сутки: 60 тыс. в Москве, 310 тыс. по России. Количество звонков в бесплатные «справки»: 100 тыс. и 1 млн. соответственно.

Особенностью развития отечественных справочных служб является именно неограниченное для абонента число звонков в бесплатные 09.
В докладе МГТС были отмечены основные факторы, оказывающие влияние на развитие отечественного рынка справочных услуг.

Периодически законодательная база работы «справок» подвергается изменениям. К примеру, в 2005 г. были введены более жесткие правила для бесплатных справочных служб операторов фиксированной связи.

Теперь вместо ограниченного объема социальной информации эти службы обязаны предоставлять информацию обо всех абонентах по названию/фамилии и точному адресу.
В то же время, отдельные аспекты работы справочных служб требуют более пристального внимания со стороны профильных ведомств.

Так, установлены правила работы только для «справок» операторов связи, хотя на рынке также присутствуют специализированные компании. Вне поля зрения регулятора остаются справочные службы мобильных операторов.

Еще одной проблемой является отсутствие объединенной базы данных России. И то, что реализовано в большинстве европейских стран и компаний – членов EIDQ, в нашей стране только предстоит сделать.

Кроме того, Сергей Кунегин рассказал на конференции о собственных службах МГТС – бесплатной 09 и платной 009. 09 на сегодня обслуживает более 60 тыс. звонков в сутки. В 2005 г. эта цифра составляла 100 тыс. 009 обслуживает более 20 тыс. вызовов в сутки (в 2005 г. – 10 тыс. вызовов/сутки).

Из этого числа 25% составляют звонки сотовых абонентов, 20% — звонки из регионов.
Работа служб 09 и 009 постоянно совершенствуется. Благодаря внедрению современного IVR в 2005 г., по 09 абоненты МГТС могут получить необходимую социальную информацию в любое время суток.

Это позволяет работать значительно быстрее и с гораздо большими объемами информации. Объем активного словаря автооператора — более 5 тыс. слов. Система позволяет добиваться качества распознавания речи на 95%.

Программный комплекс способен одновременно обрабатывать до 210 телефонных вызовов.
Служба 009 обслуживает МГТС, МТС, «Билайн», «Скайлинк», «КОМСТАР-ОТС», «Голден Телеком» и др.

С этого года у абонентов этих операторов появилась возможность получать информацию посредством SMS. В перспективах развития 009 – расширение ассортимента предоставляемых сервисов, а также новые способы обслуживания абонентов: по SMS-запросам, по факсу, электронной почте и. т.д.
Управление по информации и связям с общественностью ОАО «Московская городская телефонная сеть»